CRM - Customer Relationship Management

 


 

Der Kampf um die Kunden ist voll entbrannt. Mittlerweile hat es sich herumgesprochen, dass es viel billiger ist, einen guten Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Nachdem aber immer wieder neue Kunden gewonnen werden müssen, um die Umsätze zu steigern und die Aktienbesitzer zu erfreuen, benötigt man möglichst gute Werkzeuge, um die bestehenden Kunden bestmöglich zu betreuen, damit sie Kunden bleiben, und möglichst effektiv neue Kunden zu gewinnen - Vorhang auf für die CRM-Systeme.

Ein anderer Zugang zu CRM - dem Kundenbeziehungsmanagement - wäre der Chef, der nicht mehr weiß, was seine Verkäufer so den ganzen lieben langen Tag tun. Hier könnte ein CRM-Tool eine Kontrollfunktion übernehmen, über die der Chef einen Einblick über die Aktivitäten seiner Mitarbeiter bekommt. Aber selbst wenn man seine Kunden alle persönlich kennt, macht ein CRM-Tool durchaus Sinn - und zwar, wenn man den Überblick über seine möglichen Kunden - die Leads und Prospects, wie sie so schön in Neudeutsch heißen - verloren hat oder droht, zu verlieren.



Erwartungen
CRM bzw. CRM-Tools sind aber keine Wunderheilmittel. Ein schlechter Verkäufer bleibt auch mit CRM ein schlechter Verkäufer und ein schlechter Prozess im Kundensupport, verbessert sich auch nicht automatisch durch die Einführung von marketing.manager, Siebel oder salesforce.com.

Reorganisation
Die Einführung eines solchen Tools bietet aber oft die Möglichkeit, die eigenen Prozesse und internen Abläufe kritisch zu betrachten und auch zusammen mit dem CRM-Anbieter seiner Wahl zu analysieren und zu verbessern. Weiß man einmal, was man will, so können alle in dieser Ausgabe vorgestellten Tools in der einen oder anderen Art unterstützend wirken - sei es nun als Self-Service-Lösung, über die Kunden selber ihre Probleme lösen können, oder im Kampagnen-Management, um hier quantitative Aussagen treffen zu können, ob die Kampagne erfolgreich war, oder nicht. All diese Funktionen und noch viele mehr nützen aber nur, wenn auch die passende Strategie dahintersteht und auch von den Mitarbeitern, die mit den Tools arbeiten müssen, gelebt wird.

Interne Organisation
Es macht keinen Sinn - und das haben mir alle CRM-Hersteller, mit denen ich gesprochen habe, bestätigt - einfach ein Tool in der Firma zu installieren und dann zu hoffen, dass alles besser wird. Ein alteingesessener Vertriebsmitarbeiter wird sich zunächst hüten, sein mühsam erworbenes Wissen für alle lesbar in das System einzutragen.
Hier muss bereits vorab das Bewusstsein geschaffen werden, dass die Einführung der CRM-Lösung der gesamten Firma - und damit auch dem einzelnen Mitarbeiter - zu Gute kommt.

Einsatzgebiete
Sieht man sich die einzelnen Lösungen an, so bekommt man den Eindruck, als könnten diese CRM-Lösungen alles. Von der simplen Adressverwaltung über Lead- und Prospekt-Management, Termin- und Aufgabenplaner, Angebotsverwaltung, Dokumentmanagement, Zeiterfassung, Controlling-Tool, Data-Warehouse, Marketing und Berichtswesen bieten die Lösungen (fast) alles an. Da fragt man sich manchmal, wie man bis jetzt ohne diesen Tools überleben konnte.
Was aber auch alle Anbieter quasi einstimmig meinten war, dass man eher klein beginnen sollte. Je nach Anforderung also mit einer „aufgebohrten” Kundenadressverwaltung oder einer kleinen Lead-Management-Lösung, die dann, je nach Bedarf und Erfolg des Projekts erweitert wird.

Welches Produkt?
Diese Frage stellen sich sicherlich einige und leider lässt sie sich auch nicht pauschal beantworten. Aber zumindest ein paar Tipps kann man geben.
Wenn sie noch mit CRM zu tun hatten, fangen sie klein an. Ein um ein paar Felder (Geburtstag, Kontakthistorie, etc.) erweitertes Adressbuch in Outlook oder Notes, in der jeder Kontakt mit dem Kunden/Partner/Interessenten mitprotokolliert wird, ist dann schon ein CRM-Tool, mit dem man erste Erfahrungen sammeln kann. Möchte man einen Schritt weiter gehen, bietet sich hier natürlich salesforce.com an, mit dessen Produkten man einmal kostengünstig in die professionelle Welt des CRM hineinschnuppern kann.
Weiß man schon mehr oder weniger, was man von einem CRM-Tool erwartet, so vergrößert sich das Feld der Möglichkeiten. Einerseits wieder salesforce.com, aber auch update mit seinem marketing.manager ist für etwas größere Firmen mit entsprechenden Anforderungen an das CRM-Werkzeug durchaus eine Überlegung wert. Wer bereits ein ERP-Tool wie SAP oder Axapta/Navision im Einsatz hat, für den ist natürlich auch die Aktivierung dieser Module eine Option - nicht zuletzt Aufgrund der engen Integration von CRM mit den Daten aus dem ERP-System ergeben sich oft interessante Synergien.
Siebel ist sicherlich eines der mächtigsten Systeme, aber auch der Aufwand, diese Lösung ins Feld zu bringen, ist für viele Firmen wohl zu groß.

Fazit
Hat man mit mehreren Kunden oder vielen potentiellen Kunden zu tun, ist eine CRM-Lösung mittlerweile fast unumgänglich. Jedoch sollte man immer im Hinterkopf behalten, dass das beste Tool nichts wert ist, wenn falsch damit gearbeitet wird. Eine durchdachte CRM-Strategie, ein gutes Konzept und motivierte Mitarbeiter sind mindestens ebenso wichtig wie die Auswahl des passenden Werkzeuges.

    Folgende CRM-Lösungen wurden in der aktuellen WCM-Ausgabe 180 genau unter die Lupe genommen:
  • CRM-Online Lösung von Salesforce.com
  • marketing.manager der österreichischen update AG
  • Marktführer Sybel Sytemens
  • CRM Systeme der ERP-Lösungen von SAP und Microsoft Business Solutions (früher Navision)

Martin Leyrer Die Meldung finden Sie im Original unter http://www.wcm.at/story.php?id=4306

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[Donnerstag, 20021107, 13:58 | permanent link | 0 Kommentar(e)

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